Analisis Kepuasan konsumen Midori Japannese Restaurant

ABSTRAK

Saat ini, kebutuhan warga terhadap makanan semakin meningkat. Hal ini akan dipengaruhi oleh meningkatnya kebutuhan warga akan gizi dan nutrisi. Fenomena ini diikuti dengan semakin banyak beredarnya restoran sebagai penyedia makanan dalam usaha bisnis. Jakarta adalah salah satu kota di Indonesia dengan berbagai keragaman, termasuk dalam hal makanan. Ada berbagai jenis makanan yang dijual di restoran di Jakarta, baik dari dalam maupun luar negeri. Salah satunya adalah makanan Jepang yang unik. Saat ini, jumlah restoran dengan menu makanan Jepang semakin banyak di Jakarta. Salah satu restoran yang bertahan sampai hari ini adalah Midori Japanese Restaurant. Dalam mempertahankan bisnisnya, restoran perlu mengeksplorasi karakteristik konsumen, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen. Jadi restoran dapat menerapkan strategi pemasaran untuk mempertahankan bisnisnya. Penelitian ini dimulai pada tanggal 11 Oktober sampai 27 Oktober 2014. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk karakteristik konsumen dan konsumsi pengambilan keputusan, Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis untuk mengetahui perbaikan atribut, dan loyalitas piramida untuk menentukan tingkat loyalitas konsumen. Penelitian ini juga memberikan rekomendasi yang bisa dilakukan strategi pemasaran restoran. Hasil penelitian ini menggambarkan bahwa telah konsumen puas dengan layanan dan produk di Midori Japanese Restaurant, tetapi masih memiliki beberapa atribut harus pemulihan untuk meningkatkan Customer Satisfaction Index. Tingkat loyalitas konsumen di Midori Japanese Restaurant berkomitmen pembeli.

PENDAHULUAN

Jakarta adalah salah satu kota yang terus mengalami peningkatan dari segi jumlah, proporsi, dan kepadatan penduduknya. Terdapat peningkatan jumlah dan proporsi penduduk DKI Jakarta pada tahun 1990 sebesar 8.259.600 jiwa menjadi 9.057.993 jiwa pada tahun 2007. Peningkatan jumlah, proporsi, dan pertumbuhan penduduk di DKI Jakarta tersebut akan mengakibatkan peningkatan jumlah konsumsi (terutama untuk makanan) penduduk DKI Jakarta. Makanan dan minuman menempati urutan pertama untuk konsumsi makanan bagi penduduk DKI Jakarta pada tahun 2007 yaitu sebesar 92.634 konsumsi dan meningkat di tahun 2008 menjadi 120.751 konsumsi. Dengan meningkatnya jumlah konsumsi makanan, dimanfaatkan oleh pihak tertentu untuk mendirikan usaha penyedia makanan, salah satunya dalam bentuk restoran. DKI Jakarta merupakan provinsi dengan jumlah usaha restoran dan rumah makan terbanyak yaitu mencapai 1.028 usaha. Diketahui pada tahun 2008 jumlah restoran di DKI Jakarta meningkat sebesar 38,39 persen (Badan Pusat Statistik, 2008).

Dalam menjalankan usaha restoran, perlu memperhatikan kepuasan konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Kepuasan konsumen perlu ditingkatkan karena tingginya tingkat persaingan restoran yang ada di DKI Jakarta, dimana setiap tahunnya pertumbuhan rata-rata untuk jenis usaha restoran di DKI Jakarta mencapai 6,84 persen (Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Provinsi DKI Jakarta, 2010). Besarnya pertumbuhan rata-rata restoran juga diikuti dengan banyaknya restoran di DKI Jakarta yang memiliki berbagai ragam masakan dari masakan tradisional sampai masakan internasional.

Salah satu jenis masakan internasional yang diminati oleh penduduk DKI Jakarta adalah masakan Jepang. Masakan Jepang merupakan salah satu jenis masakan yang memiliki keunikan tersendiri baik dalam proses pembuatannya maupun penyajiannya. Salah satu restoran di DKI Jakarta yang menyajikan masakan Jepang yaitu Midori Japanese Restaurant. Restoran ini merupakan salah satu restoran Jepang yang telah berdiri sejak lama dan tetap eksis serta diminati oleh masyarakat DKI Jakarta sampai saat ini.

Midori Japanese Restaurant berdiri pada 30 Juni 1994. Midori adalah restoran Jepang asli, dalam arti, mulai dari menu, cara memasak, material/bahan-bahan, bumbu hingga peralatan makan, berasal asli dari Jepang. Tidak hanya detil hidangan yang disajikan, suasana yang tenang dan nyaman pada restoran juga sangat mendukung. Saat ini, Midori Japanese Restaurant telah memiliki sembilan cabang, yaitu enam cabang di DKI Jakarta, satu cabang di Anyer, satu cabang di Bandung dan satu cabang di Bogor. Dari enam cabang yang berada di DKI Jakarta terdapat cabang K.H. Wahid Hasyim yang merupakan cabang terbaru di wilayah DKI Jakarta.

Berdasarkan hasil wawancara dengan manajer Midori Japanese Restaurant, rata-rata jumlah pengunjung Midori Japanese Restaurant cabang K.H. Wahid Hasyim setiap bulannya adalah sekitar 1500 orang dan menempati urutan kelima dari delapan cabang restoran yang sudah ada. Jumlah ini dapat dikatakan jumlah yang rendah dibandingkan dengan Midori Japanese Restaurant di cabang lainnya, seperti Midori Japanese Restaurant cabang Pondok Indah yang rata-rata jumlah pengunjungnya 2500-3000 per bulan, padahal apabila dilihat dari kapasitas ruang yang dimiliki oleh Midori Japanese Restaurant cabang K.H. Wahid Hasyim cukup besar. Perbedaan rata-rata jumlah pengunjung ini menggambarkan bahwa kemungkinan terdapat perbedaan karakteritik konsumen dari Midori Japanese Restaurant antar cabang. Jumlah pengunjung Midori Japanese Restaurant cabang K.H. Wahid Hasyim yang lebih rendah dibandingkan cabang lainnya akan mendorong pihak restoran untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen agar jumlah pengunjung restoran dapat meningkat setiap bulannya. Selain itu, persaingan yang tinggi juga terjadi pada usaha restoran Jepang, khususnya di Jakarta Pusat. Pada wilayah sekitar K.H. Wahid Hasyim, M.H. Thamrin, Cikini, dan Menteng Jakarta Pusat sendiri terdapat 18 restoran lain dengan menu masakan yang sama yaitu restoran dengan menu masakan Jepang seperti Aji Hei, Sakae Sushi, Ebuya, Edogin, dan Hoka Hoka Bento. Oleh karena itu, penting bagi pihak restoran untuk mengetahui karakteristik konsumen, kepuasan, dan loyalitas konsumen sehingga pihak restoran dapat menjalankan strategi pemasaran Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat.

Berdasarkan permasalahan di atas, penelitian ini bertujuan untuk :

1.      Menganalisis karakteristik dan proses keputusan pembelian konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat.

2.      Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. 

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan infromasi dan manfaat bagi Pihak Restoran mengenai karakteristik konsumen, proses keputusan pembelian konsumen, tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen, serta memberikan rekomendasi strategi bauran pemasaran yang dapat dilakukan pihak restoran, serta bagi Peneliti dan Mahasiswa, untuk menambah wawasan dan pemahaman mengenai perilaku konsumen serta riset perilaku konsumen. Penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi sarana aplikasi dan dijadikan studi literatur untuk penelitian lebih lanjut seperti penggunaan alat analisis lainnya.

METODE PENELITIAN

Penelitian ini dilaksanakan di Midori Japanese Restaurant yang berlokasi di Jl. K.H. Wahid Hasyim No. 106, Jakarta Pusat yang dilakukan pada bulan Maret - Mei 2010. Data meliputi data primer yang diperoleh melalui wawancara kepada responden di Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat melaluI kuisioner.

Metode penentuan sampel adalah metode Non Probability Sampling dengan jenis Convenience Sampling. Sedangkan pengumpulan data digunakan metode survei dengan penyebaran kuisioner pada hari kerja (Senin-Jumat) dan hari libur (Sabtu, Minggu, dan libur nasional) di sepanjang jam kerja restoran (10.00-22.00 WIB), terutama pada saat jam makan. Jumlah responden yang diambil sebanyak 60 responden yang dilakukan secara bebas namun telah lolos tahap screening terlebih dahulu yaitu responden yang sudah pernah melakukan pembelian di Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat.

Untuk mengetahui karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian digunakan Analisis Deskriptif. Analisis lain yang digunakan adalah

Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen. Pengukuran tingkat loyalitas konsumen menggunakan piramida loyalitas konsumen. Data diolah dengan menggunakan software Microsoft Excel 2007 untuk tabulasi data dan perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI), SPSS 11.5 untuk perhitungan

Importance Performance Analysis (IPA), serta Minitab 14 untuk pembuatan matriks plot dari Importance Performance Analysis (IPA).

Atribut-atribut dalam kuesioner terlebih dahulu dilakukan pengujian dengan uji validitas dan reliabilitas yang dilakukan terhadap 30 responden (di luar 60 responden yang dibutuhkan dalam penelitian). Validitas adalah suatu pernyataan sampai sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuesioner dapat mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2002). Uji validitas dilakukan menggunakan software SPSS 11.5. Menilai valid/tidaknya masing-masing variabel (atribut) dapat dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation masing-masing variabel (atribut). Suatu variabel (atribut) dapat dikatakan valid jika nilai Corrected Item-Total Correlation > 0,3 dan dikatakan tidak valid jika nilai Corrected Item-Total Correlation < 0,3 (Nugroho, 2005). Variabel (atribut) yang tidak valid harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat pengambilan data dalam penelitian. Hasil uji validitas menunjukkan semua atribut memiliki nilai Corrected Item-Total Correlation > 0,3, yaitu berkisar antara 0,3176-0,8248. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa semua atribut tersebut sudah valid untuk ditanyakan kepada responden dan dapat dijadikan sebagai alat ukur dalam penelitian ini.

Reliabilitas merupakan ukuran kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam bentuk kuesioner (Nugroho, 2005). Teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan adalah teknik Cronbach karena skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert (1-5). Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan software SPSS 11.5. Reliabilitas suatu variabel dapat dilihat pada hasil output SPSS dengan judul Reliability Coefficients. Menilai reliabel/tidaknya masing-masing variable

(atribut) dapat dilihat dari nilai Alpha. Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa semua atribut dikatakan sangat reliabel karena memiliki nilai Alpha = 0,9294 (dalam rentang 0,81-1,00). Dengan demikian semua atribut tersebut sudah konsisten dalam pengukurannya.

PEMBAHASAN

Karakteristik Umum Konsumen

Karakteristik umum konsumen yang terdapat dalam penelitian ini meliputi jenis kelamin, usia, kebangsaan, status, pendidikan, pekerjaan, dan pengeluaran rata-rata per bulan. Berdasarkan jenis kelamin, jumlah responden perempuan lebih banyak dibandingkan dengan laki-laki yaitu sebesar 61,7 persen. Hal ini dikarenakan konsumen yang datang ke Midiori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat merupakan konsumen yang juga mengunjungi Bersih Sehat di mana mayoritas konsumennya adalah perempuan yang melakukan pijat kesehatan.

Sebagian besar usia responden adalah usia dewasa lanjut (24-30 tahun dan 31-40 tahun) sebanyak total 36 orang. Hal ini dikarenakan usia tersebut merupakan usia produktif seseorang dan memiliki pendapatan yang cukup untuk melakukan pembelian. Berdasarkan kebangsaan, 98,3 persen (59 orang) konsumen berkebangsaan WNI (Warga Negara Indonesia). Sedangkan hanya terdapat 1,7 persen (1 orang) konsumen yang berkebangsaan WNA (Warga Negara Asing) yaitu berasal dari Jepang.

Sebagian besar responden sudah menikah yaitu sebanyak 60 persen (36 orang) konsumen dan sisanya yaitu sebanyak 40 persen (24 orang) konsumen belum menikah, dapat dikatakan bahwa Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat ditujukan bagi seluruh konsumen tanpa melihat status pernikahan konsumennya.

Tingkat pendidikan responden dapat dikatakan tinggi, terlihat dari banyaknya responden yang merupakan lulusan perguruan tinggi. Sebanyak 11,7 persen (7 orang) konsumen memiliki gelar Diploma, 65 persen (39 orang) konsumen memiliki gelar Sarjana, 21,7 persen (13 orang) konsumen memiliki gelar Pascasarjana, dan hanya 1,7 persen (1 orang) konsumen yang lulusan SMA. Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, akan semakin tinggi pula wawasan yang dimiliki. Orang tersebut akan lebih mudah mencari, menerima, dan mencerna informasi-informasi yang ada.

Sebagian besar konsumen berprofesi sebagai pegawai/karyawan swasta yaitu sebanyak 51,7 persen (31 orang) konsumen. Berdasarkan hasil tersebut, wajar jika sebagian besar konsumen memiliki pekerjaan sebagai pegawai/karyawan karena lokasi restoran yang dekat dengan pusat perkantoran. Sedangkan, jika dilihat dari segi pengeluaran rata-rata per bulan, konsumen dengan pengeluaran rata-rata per bulan > Rp. 5.000.000 merupakan persentase terbesar yaitu 45 persen (27 orang) konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa Midori Japanese Restaurant memang ditujukan untuk konsumen kalangan menengah ke atas.

Proses Keputusan Pembelian Konsumen

Berdasarkan hasil penelitian untuk proses keputusan pembelian pada tahap pengenalan kebutuhan, konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat secara keseluruhan merupakan konsumen yang memiliki motivasi melakukan pembelian di restoran (luar

rumah) karena adanya variasi makanan dan mencari manfaat mudah/tidak repot saat melakukan pembelian di restoran (luar rumah). Untuk tahap pencarian informasi, secara keseluruhan konsumen memperoleh informasi mengenai restoran dari teman dan rasa adalah fokus utama konsumen dari sumber informasi tersebut. Konsumen juga menganggap bahwa rasa yang enak adalah salah satu hal yang perlu dibandingkan dalam pemilihan restoran. Selain itu, kenyamanan suasana restoran adalah hal yang dipertimbangkan oleh sebagian besar konsumen dalam memilih restoran yang menawarkan menu masakan Jepang dan juga mempertimbangkan cita rasa makanan dan minuman dalam memilih Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat sebagai restoran Jepang pilihan konsumen.

Untuk tahap keputusan pembelian, konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat melakukan pembelian secara terencana dan melakukan pembelian bersama teman dan keluarga. Secara keseluruhan, konsumen merasakan kepuasan setelah mengkonsumsi produk Midori Japanese Restaurant, sehingga ingin melakukan pembelian kembali, dan konsumen telah merekomendasikan Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat kepada orang lain agar melakukan pembelian di restoran ini.

Analisis Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil analisis, nilai Customer Satisfaction Index (CSI) pada Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat sebesar 74,28 persen. Berdasarkan indeks kepuasan tersebut dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim termasuk ke dalam kategori “puas” (Lampiran 3).

Namun demikian, Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat tetap harus meningkatkan kinerjanya karena masih tersisa sebanyak 25,72 persen nilai kepuasan atribut yang dapat dikatakan termasuk dalam kategori tidak puas. Sehingga pihak restoran perlu mengetahui dan menilai lebih lanjut kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut dilihat dari tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja (performance) atribut.

Berdasarkan hasil perhitungan Importance Performance Analysis (IPA), atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran I (kinerja perlu diperbaiki) adalah harga makanan dan minuman serta ketersediaan area parkir; kuadran II (kinerja tetap dipertahankan) adalah cita rasa makanan dan minuman, kehigienisan dan kesegaran bahan makanan dan minuman, kesigapan pelayan, keramahan dan kesopanan pelayan, ketersediaan dan kebersihan toilet serta wastafel, kebersihan peralatan makan, kebersihan dan kerapihan ruangan restoran, serta keamanan dan kenyamanan restoran; kuadran III (bukan prioritas utama dalam perbaikan kinerja) adalah aroma makanan dan minuman, kecepatan transaksi/pembayaran, papan nama restoran, promosi restoran, ketersediaan fasilitas customer service, dan reward/hadiah yang diberikan oleh restoran; dan kuadran IV (kinerja perlu dikurangi) adalah porsi makanan dan minuman, tampilan penyajian makanan dan minuman, keragaman menu, penampilan pelayan (seragam pelayan), kemudahan akses ke lokasi restoran, dan penataan eksterior dan interior restoran

KESIMPULAN

Kesimpulan

1.       Karakteristik konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat, sebagian besar usia responden adalah usia dewasa lanjut, berjenis kelamin perempuan, berkebangsaan Indonesia, sudah menikah, berpendidikan terakhir sarjana, berprofesi sebagai pegawai/karyawan swasta, dan memiliki pengeluaran rata-rata per bulan > Rp. 5.000.000,-.

2.       Dalam proses keputusan pembelian secara keseluruhan konsumen memiliki motivasi melakukan pembelian di restoran karena adanya variasi makanan dan mencari manfaat mudah/tidak repot saat melakukan pembelian di restoran (luar rumah), memperoleh informasi mengenai restoran dari teman dan rasa adalah fokus utama, menganggap bahwa rasa yang enak adalah salah satu hal yang perlu dibandingkan serta kenyamanan suasana restoran dan cita rasa makanan dan minuman adalah hal yang dipertimbangkan konsumen dalam memilih restoran yang menawarkan menu masakan Jepang, melakukan pembelian secara terencana dan melakukan pembelian bersama teman dan keluarga, serta secara keseluruhan konsumen merasakan kepuasan setelah mengkonsumsi produknya dan ingin melakukan pembelian kembali serta konsumen telah merekomendasikan restoran kepada orang lain.

3.       Atribut yang kinerjanya perlu diperbaiki adalah harga makanan dan minuman serta ketersediaan area parkir. Sedangkan atribut yang kinerjanya perlu dipertahankan adalah cita rasa makanan dan minuman, kehigienisan dan kesegaran bahan makanan dan minuman, kesigapan pelayan, keramahan dan kesopanan pelayan, ketersediaan dan kebersihan toilet serta wastafel, kebersihan peralatan makan, kebersihan dan kerapihan ruangan restoran, serta keamanan dan kenyamanan restoran. Atribut yang tidak menjadi prioritas utama dalam perbaikan kinerja adalah aroma makanan dan minuman, kecepatan transaksi/pembayaran, papan nama restoran, promosi restoran, ketersediaan fasilitas customer service, dan reward/hadiah yang diberikan oleh restoran. Atribut yang perlu dikurangi kinerjanya adalah porsi makanan dan minuman, tampilan penyajian makanan dan minuman, keragaman menu, penampilan pelayan

DAFTAR PUSTAKA

Aaker DA. 1997. Manajemen Ekuitas Merek. Ananda A, penerjemah; Jakarta: Mitra Utama. Terjemahan dari: Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name.

[BPS] Badan Pusat Statistik Pusat. 2008. Statistik Restoran/Rumah Makan. Jakarta: BPS Pusat.

Engel JF, et al. 1994. Perilaku Konsumen. Ed ke-6 Jilid 1. Budiyanto, penerjemah; Jakarta: Binarupa Aksara. Terjemahan dari: Consumer Behaviour. 6^th Ed Jilid 1.